お客様の声 - 2021.12.23

昨日、弊社の第一号サービスであるnekocartのお試し版をリリースをしました。最初はスモールスタートで限定されたお客様のみを招待してご利用いただいています。

お試し版にご登録いただいたお客様とは順次オンライン面談を実施して導入支援をさせていただいております。今日導入支援を実施する中で、早速学びがあったのでそのことについて書いていきたいと思います。

かの有名なポールグラハムが、

"We always remind founders not to lose sight that the most important tasks for an early stage company are to write code and talk to users. For any company, software or otherwise, this means that in order to make something people want: you must launch something, talk to your users to see if it serves their needs, and then take their feedback and iterate. "

と話していましたが、お客様と話す重要性について正直いまいち理解できていなかったように思います。

今日お客様とお話をする中で学んだのは、『お金を払ってサービスを利用してくれるお客様の声は計り知れない価値がある』ということ。

今までは、ビザスクなどを利用しお金を払ってターゲットに”なりそうな”人とお話をする機会しかなく、そこでいただいたFBはどうも受け身で気を使ったものばかりで、参考になる意見はあまり多くなかったように思います。

もちろん、質問の設計次第でより具体的な回答を求めることは可能ですが、実際に身銭をきってサービスを利用していない以上、どうしても回答は抽象的で他人行儀なものになりがちです。

また、そこで得たフィードバックの真偽 (その人は本当のことを言っているのか? お金をもらっているからその場しのぎで言っているだけなのか?) を判断するのは基本的に我々に委ねられているため、きちんとした判断軸を置いて質問をしない限り、その人の真意を知る余地もありません。加えて、否定的なフィードバックが多いと、それが真意と錯覚してしまい感情的に流されてモチベーションが下がる、といったことが多々起きます。これも気を付けるべきです。

しかし、実際にお金を払ってサービスをご利用いただいているお客様の声は違います。全てが正しいフィードバックという訳ではありませんが、お金を払ってサービスを利用していただいている以上、同じフィードバックでも本気度が違います。単に「このサービスはイケてるイケてない」といった視点から醸成される抽象的で曖昧な意見というよりは、具体的に「どこでどう悩んでいて、だからどうしてほしい」といった自分事でリアルなフィードバックが返ってくるのです。

こういった意見こそがプロダクトを良くしていくんだと思います。

こういった意見を漏れなく吸い上げてすぐにプロダクトに反映させる体制作りも大切で、これがプロダクトの命運を左右するといっても過言ではないと思います。

本日面談にて非常に貴重なフィードバックいただいたお客様、誠にありがとうございました。

今日いただいたフィードバックは早速明日・明後日でプロダクトに反映していくつもりです。 お客様にとってより良いサービスとなるよう努めますので引き続きよろしくお願い申し上げます🙇

中村伸志